现代制造业管理方法解析
1. 客户留存
客户留存的关键在于满足客户需求。多数销售和营销资金用于吸引新客户，但获取新客户的成本约为留存现有客户的六倍。这是因为涉及更多广告和促销费用，以及开设新账户的增量费用，还包括信用调查和了解新客户需求及让客户了解公司运作的运营成本。
客户留存的要点
- 深入了解客户：仅提供“满意度”或进行价格竞争是不够的，要让客户深入了解产品和服务。可通过针对特定市场细分的增值会员计划开展有针对性的直接营销活动来实现。
- 提供价值增值：客户接触只有在能为客户提供增值产品或服务时才有价值，这需要深入了解客户及其需求。像戴尔、美泰、亚马逊和李维斯等大公司利用信息技术来了解客户。
- 重视长期客户：客户与公司合作时间越长，对公司的价值就越高。长期客户购买更多、占用公司时间更少、对价格不太敏感，还能带来新客户。减少 5%的客户流失率可能使利润翻倍。
客户流失的原因及应对
- 原因分析：90%的客户流失并非因为不满，而是找到了更有吸引力的替代方案；其次是对服务方式不满。约 75%的不满客户会向他人抱怨，只有 7%会告知原服务提供商。
- 应对措施：要积极系统地关注客户服务，消除客户不满。运营商需了解市场、识别客户需求并有效满足，同时分析成本 - 价格结构。解决运营问题也很重要，因为普通营销问题不一定会导致客户流失，但运营问题可能会。
